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效率低!在公众号“e起充”办二手新能源车受让,照片不清晰竟2

发表于:2019-10-30 08:06:21 作者:美湖资讯

近年来,购买新能源汽车逐渐成为申城的一种新时尚。据统计,截至今年2月底,上海新能源汽车的数量已达到近24万辆。与此同时,二手新能源汽车正日益进入市场流通领域。自去年8月起,上海市发布了《上海市经济信息委员会、市商务委员会、市交通委员会、市公安局关于上海市旧新能源汽车相关操作规程的通知》,要求旧新能源汽车转让相关手续转入指定微信公众号“电子收费”及其小程序(以下统称“电子收费”)。

据了解,“易启冲”由上海之基信息技术有限公司运营,自2015年以来,公司一直与上海新能源汽车推广办公室(以下简称“新能源办公室”)合作,为后者提供相关服务。乍一看,从离线到在线的转变节省了大量来回旅行和提交材料的时间。然而,记者在“12345”上海市民服务热线中发现,有许多关于“电子收费”的投诉。许多新能源的拥有者和购买者报告说,在使用“电子收费”方面经常出现错误和遗漏,后台客户服务反应缓慢,导致问题无法及时解决。因此,许多人的二手车转让过程已经停滞了很长时间。为什么旨在方便人们的“电子收费”反而会给用户带来持续的麻烦?上官新闻记者《解放日报》对此展开了调查。

在线申请会有起有落

今年6月,李先生计划启动一辆二手新能源汽车。汽车经销商建议他先完成“电瓶车”新能源汽车配额的申请手续,“否则在手续完成前买下并放在那里是没有用的”。李先生觉得非常合理,立即按照“电子收费”的要求开始提交申请。

李先生认为,二手新能源汽车的申请可以简单地理解为两个环节。第一步,用户输入基本信息,如姓名、身份证号码、驾照信息等。,并在提交申请后等待有关部门审查受让方的资格。通过后,流程进入第二步:充电桩安装和信息录入。同时,必须提交由物业、收费桩服务提供者和受让人签字盖章的《登记证》。以上两轮审核通过后,用户可以在“电子收费”上查询信委会出具的“确认证书”,并与其他相关材料离线获取“车辆定额证书审核确认表”,办理车辆过户手续。

李先生回忆说,7月,他在“电子收费”上找到了确认证书。手续一办完,他们就放心地开始寻找车辆了。8月底,李先生选择了一辆二手新能源汽车并支付了全部款项。然后,他把所有的证明材料带到车管所办理转移手续。然而,车管所通知他,由于缺乏相关材料,充电桩的安全审查没有通过。李先生顿时被蒙在鼓里:他怎么能在确认所有的证书都已经生成之后没有通过考试呢?为了尽快办理转账手续,李先生迅速提交了相关材料,并在“电子收费”系统中重新提交了申请。

△7月份,李先生成功找到“电子收费”确认证书。

△李先生再次提交申请,系统显示身份证号码重复。

然而,出现了新的骚乱。李先生提交申请时遇到另一个问题:系统显示他的身份证号码重复。李先生不明白为什么前后使用同一个申请账户时会有重复的身份证号码。

反馈时间长达20天

为了更好地管理汽车租赁业务,申城司机傅先生计划更换一辆新能源汽车。7月23日,傅先生将个人信息提交到资格考试中,并在大约20天后成功通过。8月16日,他完成了检查充电桩安装的程序,并成功提交了系统中的所有材料。接下来的几天,他每天刷新“电子收费”无数次,但20天后,他等待着申请因“照片不够清晰”而被拒绝的消息。傅先生觉得反馈含糊不清:“多少清晰就够了?对尺寸和像素有什么要求?”系统反馈中没有提到这些具体要求。困惑之余,他主动添加了客服微信查询。直到那时,另一方才告诉他检查上传的原始图像,并说:“这是常识,没有人应该受到责备。”

△傅先生的申请因“照片不清晰”被驳回,但照片上传界面没有具体要求,客服称上传原始图像是“常识”。

傅先生觉得很委屈。他通常给朋友发照片或者给朋友们发圈子,而且他没有检查和预览原始照片的习惯。“对一些人来说,发送原始图片不一定是常识。为什么不解释一下呢?”傅先生告诉记者,在充电桩审核过程中,需要拍摄和上传2-4张照片,但系统只支持一张照片。"拍一张清晰的照片太难了!"傅先生认为,既然系统对上传照片的定义有更高的要求,为什么不在上传界面上明确标注具体要求,以避免公民在申请时因要求不明确而耽误时间。

傅先生说,在再次上传照片后,他还得再等20天。在此之前,他已经为他喜欢的二手车付款,并与汽车经销商达成为期3个月的转让协议。现在,在充电桩安装审查阶段,他花了一半时间来来回回。如果他违约,他将不得不损失几千元保证金。

在线客户服务就像“装饰”

遇到“身份证号码重复”的问题后,李先生立即转向“电子收费”客户服务。起初,客服声音坚定地说,后台技术将帮助他立即处理此事,并等待片刻来更新系统。然而,李先生左等右等,但没有等到系统恢复正常。在接下来的几天里,李先生坚持每天向客户服务部询问案件处理的进展情况。另一方几天才回复一次,只是反复说“情况已经报告”和“正在等待处理”。

△李先生多次向客服询问处理进度,对方每隔几天才回复一次。

今年7月底,徐女士在申请新能源汽车“电子收费”配额时也遇到了“身份证号码重复”的问题,使她无法成功提交申请。徐女士联系了“蕲春”的客服。另一方表示,她需要先解开旧车,并要求她提供一系列证明材料,承诺在5-10个工作日内完成解开操作。徐女士仔细拍摄了所有的材料,并把它们送到客户服务部,她完全相信这次应该能找到问题的症结所在。然而,现在10个工作日过去了,徐女士的应用界面没有改变。令她困惑的是,当她再次联系客服时,客服只是让她拨打12345投诉并寻求帮助,“谁有谁可以投诉?”

同样在收费审查过程中,王先生提交了两次申请,但由于同样的原因多次被拒绝。8月中旬,申请首次被驳回。王先生特别要求充电桩安装公司咨询新能源办公室,并按对方要求提交相关资料。出乎意料的是,申请在9月7日再次被拒绝。最让他困惑的是,系统显示第二次拒绝的原因和第一次完全一样。"我也交了补充材料,为什么我还是不能通过?"王先生想问客服,但是客服给他两只手让他再联系新能源办公室。“如果你通过在线和离线窗口,你可以亲自询问问题是什么。现在通过微信就更麻烦了。”王先生说,当他的申请一再被拒绝时,他真的无能为力,但他没有办法咨询。

△王先生的两份申请因同一原因多次被驳回。

原来后台只有两个客服

在“12345”,许多市民抱怨并想知道有多少人支持“电子收费”进程。为什么效率这么低?记者致电经营者相关负责人了解情况。

据报道,由于新能源办公室没有接受市民申请的离线窗口,“电子收费”相当于在线服务窗口。目前,它主要为二手新能源汽车的转让提供一个提交信息和材料的入口。具体审计工作由新能源办公室和其他相关政府部门完成。

针对公众对效率的担忧,这位官员坦率地说,客户服务和技术人员的短缺是主要原因。据说,一方面,后台每天会收到数百个查询或错误报告,而客服只有两个人,所以很难处理大量不同情况下的难题。另一方面,小程序目前没有自己的技术人员。客户服务部每周两次收集用户反馈给开发公司技术团队的技术问题,解决这些技术问题需要3-5个工作日。这种多方传输和流通消耗了大量的通信和时间成本。

针对公众对材料审查结果的质疑,负责人表示,"电子启动"仅负责收集材料,无法解释审查结果。然而,“今后,将努力促进公民与新能源办公室之间的沟通,并努力发挥窗口和桥梁的作用。”

为了应对公众的大量投诉,“电子收费”已经开始改善和促进小型项目的优化和改进。首先,它将增加客户服务人员的数量,缓解客户服务人员数量和咨询量之间的供需不平衡。同时,应用程序界面将进一步细化和优化,并添加必要的提示和指南。此外,我们将探索和开发一个可以由客户服务部门直接操作的后台系统,以便用户反馈的技术问题能够得到更快和更及时的调查和解决。负责人还表示,最新版本的操作流程指南已经完成,正在提交新能源办公室审查,并将很快公布于众。同时,她还呼吁公民在“电子收费”中输入信息和材料时要更加小心,以免由于误操作而无故延长申请过程。

随着互联网早已融入日常生活,网上交易管理已经在各种场景中广泛实施。然而,实施在线处理不仅仅是建立一个网站,打开一个微信号或做一个小程序,一切都会好的。平台功能设计友好吗?技能跟上了吗?有足够的操作员吗?数据库同步是否及时?这些都是实施在线管理急需解决的问题。同时,在线处理流程的不断精简和优化,离线沟通效率和工作效率的不断提高,需要相关单位和部门的长期努力。让数据“跑得更多”不仅仅是让人们在身体上“跑得更少”,更是让人们在本质上“花费更少的时间”、“更少的麻烦”和“更少的麻烦”。

总编辑:毛金伟文本编辑:毛金伟主题地图来源:视觉中国图片编辑:向建英

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